Ефективність програми лояльності

Відео: Програма лояльності

Навіть самий досвідчений підприємець знає, що працювати з уже наявним клієнтом значно простіше, ніж залучити нового. І що один з найпростіших способів утримати покупця - запуск програми лояльності. А ось потім починаються питання.

Відео: №57 - Програма лояльності бренду на мобільних додатках - як це працює з нашого досвіду?

Знизити ціну відразу або врахувати суму сьогоднішньої покупки в наступний раз? У першому випадку більше шансів, що купить, у другому - що повернеться витратити нарахований бонус. Скільки скидати? Скинеш мало - не оцінить, скинеш багато - собі на шкоду. А може, є сенс прив`язати розмір бонусу до суми покупки? Давайте поговоримо про те, як не перетворити програму лояльності з ефективного інструменту в головний біль для всього бізнесу

Програма лояльності як і клієнтоорієнтованість - справа корисна, не один раз маркетингом це доведено. Щоб не заплутатися самим, не заплутати клієнтів, а головне, отримати вигідний для обох сторін продукт, дотримуйте кілька правил:

Визначтеся, для чого і для кого ви будете запускати програму. Помилка на цьому етапі сильно скорочує доходи і зводить нанівець всю ідею. А ось ретельна продумана програма допомагає вирішити відразу кілька бізнес-завдань.

Приклад: одна велика торгова мережа перейшла зі знижок на бонуси, чим викликала шалений обурення клієнтів. «Ми не будемо до них більше ходити!», Обурювалися покупці, тримаючи в руках пакет молока і батон хліба. «Ну, може воно й на краще, - шепотілися між собою керівники мережі. - Нас цікавить чек не менше 1500 рублів ». Потік клієнтів скоротився на 15%, черг поменшало, а от чек сильно піднявся. Мережа вистояла під градом обурення «несвоїх» клієнтів і непогано заробила.

Чи не скупіться. Програма лояльності - це вдячність клієнта за його прихід. Соромно дякувати і при цьому ще й економити.

Приклад: у 2007 році один книжковий магазин видавав бонусну карту клієнтам тільки після покупки на 1500 рублів. І після отримання карти, що само по собі досить складно, не раніше, ніж через місяць (!) Зараховував ... 1% від вартості покупки. 15 рублів від півтори тисячі! Які емоції могли викликати такі карти? Тільки негативні.

Не перетворюйте отримання карти в квест. Отримати карту повинно бути легко, але, зрозуміло, за умови надання контактних даних.

Приклад: інший книжковий магазин видавав клієнту карту при пред`явленні чеків за п`ять (!) Покупок. Де і як зберігати чек - не роз`яснюється.

ведіть облік. Дуже важливо, як ви будете відслідковувати ефективність програми лояльності. Ефект - це результат, поділений на витрати. Витрати ви підрахуєте легко (вартість карт + роз`яснювальні заходи + ті самі бонуси або знижки), а ось з результатом складніше. На першому етапі по знижкам він буде негативним (ви ж знижуєте ціну), а щодо бонусів ніяким (нічого ж не відбувається). Пам`ятайте: ефект від бонусів наступає пізніше, ніж від знижок, але триває довше.

Не обманюйте! Обіцяли знижку - дайте. Чи не надавайте однакових знижок для всіх, власникам карт буде прикро. Вони повинні відчувати себе особливими.

*****

У вас магазин або мережа магазинів? Ви працює більше року? У вас є клієнтська база? У вас є конкуренти? Ласкаво просимо до клубу. Утримати покупця, інтенсифікувати покупки, підвищити середній чек - ось головні завдання програми лояльності. Дуже важливо детально описати її умови і періодично «грати» з клієнтом. У буквальному сенсі: проводити розіграші та лотереї, влаштовувати «особливі» дні.