10 Способів не втратити клієнтів

Відео: зачепити КЛІЄНТА | Робота з запереченнями МЕНІ НЕ ТРЕБА І НЕ ЦІКАВО

Повернути втраченого клієнта набагато дорожче і складніше, ніж залучити нового. Про це пишуть в книгах і статтях, присвячених утриманню клієнтів, про це розповідають на семінарах і тренінгах з утримання клієнтів. І це правда так. Працюючи в цьому напрямку, ми в своїй компанії за шість років пройшли дві крайні точки. Спочатку не парилися з приводу цього самого утримання, і всі сили кидали на пошук нових клієнтів. Потім навіть найняли спеціальну людину, яка з 9:00 до 18:00 з понеділка по п`ятницю тільки і робив, що повертав клієнтів. У першому випадку результат був зовсім поганим: ми отримали відтік клієнтів (і прибутку), а приріст нових клієнтів не покривав ці збитки (адже «старенькі» клієнти купують більше, ніж «новенькі»). Результат у другому випадку був краще, але не окупив витрати навіть на зарплату співробітника-поверненця. Зрозуміти і пробачити нас погодилися 10% клієнтів, а решта вже працювали з конкурентами.

Тоді ми вирішили, що нам потрібно не повертати клієнтів, а постаратися не втрачати. Останній рік ми працюємо в цьому напрямку, і відтік клієнтів скоротився з 46% до 22%. Притому, що у нас специфічна сфера sms-розсилок, в якій відтік неминучий через об`єктивні причини: ми не працюємо зі спамерами або нелегальними розсилками. Спамери це розуміють, засмучуються і йдуть.

Висновок: наша стратегія по утриманню клієнтів працює. Тому я хочу розповісти про неї і дати кілька порад для тих, хто хотів би повторити наш досвід.

1. Реагуйте на відгуки клієнтів

Клієнт зганяє невдоволення в мережі, це нормально. Негативні відгуки про вас - теж нормально (ви самі сприймете всерйоз відгуки про компанії, якщо всі вони цукрові? - немає, ви вирішите, що маркетологи компанії написали їх самі). Ненормально, якщо негативні відгуки залишаються без відповіді. Зареєструйте корпоративний обліковий запис на майданчиках відгуків, і спілкуйтеся з клієнтами, вирішуйте проблеми.

2. Запобігайте негативні відгуки

Дайте клієнтові виплеснути негатив всередині вашого сайту. Можна дозволити клієнтам залишити відгук прямо на сайті (але дайте собі відповідь на питання, чи готові ви публікувати негативні відгуки - якщо немає, тільки зіпсуєте репутацію такими вибірковими публікаціями).

Ми придумали кнопку «Поскаржитися керівнику» (малюнок 1). Клієнт бачить її у себе в особистому кабінеті. Я читаю всі ці листи, і це найкорисніша функція, яку ми впровадили на сервісі. За два місяці її роботи ми не отримали жодного негативного відгуку в мережі, зате отримали багато ідей, що поліпшити в своїй роботі. До речі, найчастіше клієнти по цій кнопці залишати не скарги, а пропозиції і ідеї. А один клієнт замість скарги написав, що ми «Красені, тому що зробили цю кнопку».

3. Спілкуйтеся з клієнтами

Візьміть за правило телефонувати клієнтам не тільки на етапі продажу, або коли треба знову поповнити баланс. Наприклад, продзвонювати клієнтів через місяць після укладення договору (ми робимо так). Виділіть для цієї ролі окремого співробітника, або кожен менеджер обдзвонює своїх клієнтів. Дізнавайтеся, що подобається, а що не подобається в роботі, пропонуйте рішення.

4. Підключіть email-маркетинг

Запустіть тригерні розсилки (це такі розумні розсилки, які дозволять правильно нагадувати клієнту про себе, в залежності від того, що він робить або чого не робить на вашому сайті). Пишіть живі листи, розповідайте історії. Нехай клієнт пам`ятає, що ви є, навіть якщо тимчасово нічого не купує. Обов`язково давайте можливість відписатися від розсилки, нав`язливість ще ніколи не йшла на користь.

5. Нехай у вашого сервісу / магазину буде особа